Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
В случае отсутствия товара, уже оплаченного покупателем, нарушение прав потребителя налицо. Возврат средств клиенту за недоставленный товар регламентируется ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).
Когда товар реализуется по предварительной оплате, то договор купли-продажи должен включать также пункт, в котором четко и ясно описываются условия о сроке передачи покупки покупателю.
Если же срок, оговоренный в договоре, истек, а предмет купли-продажи так и не попал к его владельцу, оплатившему стоимость, то юридически это значит, что продавец свою часть договора не исполнил.
В п. 2 ст. 23.1 ЗОЗПП РФ сказано, что при неполучении товара в обусловленный договором срок потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Как вернуть деньги за непоставленный товар, приобретенный на Алиэкспресс?
Многие граждане приобретают товары на торговой площадке AliExpress. Бывает, что деньги за купленную вещь внесены на счет интернет-сервиса, а товар не доставлен покупателю.
Торговая площадка обеспечивает защиту покупателям от возможных мошеннических действий со стороны продавцов. Переведенные в качестве предоплаты деньги не переводятся на счет поставщика, а блокируются посредником.
Если продукция не поступила покупателю, он вправе открыть спор с продавцом с целью возврата денег. Направить обращение можно не ранее пяти дней с момента отправки посылки и не позднее чем через 15 дней после истечения срока доставки.
Через какое время вам должны привезти (передать) товар?
При покупке товара дистанционным способом (через интернет, почту и т.д.) или непосредственно в магазине, вы заключаете с продавцом договор купли продажи. Но это не значит, что вы составляете договор на 3 листах и подписываете его с каждой стороны, договором в данном случае может выступать чек. Товарный чек, или бланк строгой отчетности. Любой из этих документов у вас на руках будет подтверждать факт оплаты товара и заключения договора купли продажи с продавцом. Если вы оплачивали банковской картой и вас смущает, что на руках нет чека, то некоторые банки предоставляют возможность распечатать любой чек об оплате прямо в личном кабинете через интернет банк. Так же вы можете заказать в банке выписку по счету, в которой будут все операции по движению денежных средств и из данной выписки будет видно куда и на что вы тратили деньги. Такая выписка это официальный документ и может использоваться как факт подтверждения покупки.
Теперь о главном. Согласно статье 23.1 «Закона о защите прав потребителей» вам при заключении договора купли продажи должна быть предоставлена информация (желательно в письменном виде) о сроках передачи (доставки) вам товара. Если продавец в установленный срок не доставил вам товар, то это нарушение.
Так что при покупке вам должна быть предоставлена информация о том в какой срок вам должны привезти товар.
Наложенный платеж и возможные риски
Сегодня многие люди предпочитают покупать наложенным платежом. Особенность в том, что оплата происходит не заранее, а уже после получения отправления на почте. При выборе такого способа главные риски ложатся на магазин, ведь он отправляет заказ, а деньги получает спустя несколько дней или не получает вовсе (если клиент отказался от посылки).
Процесс взаимодействия проходит в несколько этапов:
- Человек выбирает в интернет-магазине какую-либо вещь и заказывает ее.
- Работник торговой точки связывается с покупателем и выясняет все детали.
- Заказ готовится к отправке и направляется почтой по указанному адресу.
- Работники почтового отделения информируют получателя о поступлении посылки.
- Человек приходит на почту, вносит оплату и забирает отправление.
Такой вид сделки удобен покупателю, ведь таким способом он снижает риск обмана со стороны интернет-магазина. Деньги передаются не виртуальному продавцу, а за конкретный товар.
Со стороны продавца имеется ряд рисков:
- между отправкой и получением оплаты зачастую проходит немалый временной промежуток
- отсутствие денег сразу после покупки притормаживает оборот торговой точки
- в случае отказа от посылки оплачивать услуги доставки в обе стороны придется продавцу
- отделение почты приходится посещать два раза — для отправки и получения денег
- остается риск, что покупатель вообще не придет за посылкой
Для клиента интернет-магазина также имеются минусы:
- дополнительные расходы, связанны с доплатой за отправку денег продавцу
- увидеть и попробовать товар до оплаты не получится
Представители компаний-продавцов знают о таких рисках, поэтому сразу созваниваются с потенциальными покупателями и уточняют все вопросы доставки и типа товара. Такой подход снижает вероятность отказа и возникновения конфликтных ситуаций между сторонами.
Как вернуть деньги за товар, который не был доставлен?
В случае если товар не был доставлен, потребитель вправе потребовать возвратить фактически оплаченную стоимость товара, а также убытков, причиненных вследствие непредставления товара. Для этого потребитель может направить претензию продавцу. Срок удовлетворения претензии – 10 календарных дней с момента получения претензии продавцом.
Закон не предусматривает обязательное досудебное урегулирование споров по защите прав потребителей. Поэтому, в случае недобросовестного поведения продавца, потребитель вправе сразу обратиться в суд.
Потребитель вправе предъявить следующие требования:
- возмещение фактической стоимости оплаченного товара:
- неустойку за срок непредставления товара;
- потребовать выплатить неустойку за пользование денежными средствами;
- возмещение морального вреда;
- возмещение фактически понесенных расходов;
- взыскание 50 % суммы штрафа за нарушение законодательства, защищающего права потребителей.
Законодательство не всегда достаточно четко указывает на действия, которые должен совершить потребитель для защиты своих прав, однако возможности привлечения недобросовестного продавца достаточно обширны. Самостоятельная защита своих прав, зачастую увязает в многообразии и сложности правовых норм, регулирующих различные особенности смежных правоотношений (особенности перевозок различным транспортом, сроки и порядок предъявления требований, судебная практика). В этих условиях, для защиты прав потребителей следует обращаться к услугам юристов и адвокатов.
Образец иска о взыскании неустойки за нарушение сроков доставки товара
В Кировский районный суд г. Екатеринбурга
Свердловской области
Истец: Б
Ответчик: ИП Шерстнев Эдуард Павлович
Государственная пошлина:
подпункт 4 пункта 2 статьи 333.36
Налогового кодекса Российской Федерации
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о взыскании неустойки за нарушение сроков поставки товара
Между истцом и ответчиком был заключен договор розничной купли-продажи № 555. Согласно пунктам 1.1 и 1.2 предметом данного договора является передача продавцом в собственность покупателя товара, указанного в приложении № 1.
Согласно пункту 4.1 рассматриваемого договора оговоренный товар должен быть передан покупателю не позднее 05 декабря 2013 года.
- С ответчика подлежит взысканию неустойка за нарушение срока передачи товара потребителю.
В соответствии с пунктом 1 статьи 457 Гражданского кодекса Российской Федерации срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи.
Норма указывает на безусловную обязанность продавца передать товар, указанный в приложении № 1 (спецификации) к договору № 555, покупателю в срок не позднее 05 декабря 2013 года. Придя к рассматриваемому соглашению, продавец не вправе по своей инициативе в одностороннем порядке отказаться от исполнения обязанности по его оплате. Обязанностью продавца является надлежащее исполнение обязательств по договору, в том числе, неукоснительное соблюдение условия о сроке. Однако, рассматриваемое условие договора купли-продажи ответчиком было нарушено.
В силу части 2 статьи 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать, в частности, передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.
Реализуя данное законное право, истцом была направлена претензия о нарушении сроков передачи товара с требованием об исполнении обязательств по договору в десятидневный срок со дня получения претензии. Данный документ был получен ответчиком лично 15 февраля 2014 года. Таким образом, товар надлежало передать покупателю не позднее 25 февраля 2014 года. Однако, повторно установленный потребителем срок так же был нарушен ответчиком – товар надлежащего качества был передан покупателю 04 июля 2014 года.
В силу части 3 статьи 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Ранее изложенное указывает на обязанность продавца уплатить неустойку в размере 0,5 % за каждый день просрочки передачи товара.
Законная неустойка рассчитывается следующим образом:
- Объект договора был оплачен покупателем предварительно в размер 66 500 рублей.
- Размер неустойки = 66 500 * 0,5 % = 332, 5 (за каждый день просрочки).
Товар должен был быть передан 05 декабря 2013 года. Фактически был передан 04 июля 2014 года. Следовательно, период просрочки составляет 211 дней.
- Итого: 332, 5 * 211= 70 157, 5
Учитывая положение части 3 статьи 23.1, с ответчика подлежит взысканию неустойка в размере 66 500 рублей.
Законодательное регулирование случаев недопоставки
Поскольку недопоставка – это нарушение условий договора, юридически она подпадает под требования к договорам купли-продажи, поскольку является их разновидностью. Эти договора проходят по ведомству гл. 30 ГК РФ (параграф 3 «Купля-продажа»). П. 5 ст. 454 ГК РФ подтверждает, что договор поставки относится к купле-продаже по умолчанию, если в его тексте не предусмотрены другие особенности. В гл. 30 ГК РФ недопоставка регламентируется ст. 511 и 512.
Возмещение убытков вследствие недопоставки пострадавшая сторона может осуществить в соответствии с п. 1 ст. 393 ГК РФ.
Если недополученный товар был оплачен заранее, кроме возврата денег, могут быть взысканы и проценты – эту норму предусматривает ст. 395 ГК РФ.
Односторонний отказ от договора поставки обосновывается в пп. 1, 2 ст. 523 ГК РФ.
В какой срок можно вернуть товар в магазин?
Можно ли вернуть шторы?
Как вернуть билеты на концерт обратно в кассу?
Как вернуть обувь в течении 14 дней без объяснения причин?
Можно ли вернуть стиральную машину в магазин?
Как вернуть деньги за товар?
Как было выяснено в предыдущем разделе, право покупателя на возврат денежных средств, в случае неисполнения продавцом своих договорных обязательств, регулируется Законом «О защите прав потребителей».
Что касается порядка получения денежных средств, то он зависит от способа фиксации следки купли-продажи. Так:
- если продавец и покупатель заключили договор на поставку какого-то товара, то в случае нарушения одного из его условий сделки, покупатель сможет с легкостью отстоять свои права и потребовать от продавца исполнения обязательств, предусмотренных договором на этот случай;
Так, в соответствии со статьей 23 Закона, если при заключении договора покупатель внес авансовый платеж, продавец должен доставить товар в строго в обозначенные сроки. Если он этого не сделает, покупатель может потребовать вернуть аванс и отказаться от товара или же перезаключить договор и назначить новые сроки его поставки (с уменьшением стоимости товара или уплатой пени или неустойки, если в следствии несвоевременной доставки заказа он понес какие-то финансовые потери).
Как составить заявление о возврате денег за непоставленный товар
При составлении заявления в письменной форме заказчик должен указать такие данные:
- Информация об адресате. Полное название и реквизиты компании, должность и ФИО руководителя (либо его заместителя) организации, выступающей поставщиком.
- Данные о заявителе. Сведения указываются исходя из правового статуса физического лица. В заявлении нужно указать ФИО, адрес и номер телефона заказчика либо полное наименование, реквизиты поставщика, полные сведения об ответственном сотруднике.
- Наименование документа «Заявление на возврат денежных средств».
- Подробное описание проблемы. В заявлении необходимо указать, какие условия были исполнены верно, а что было нарушено. В качестве дополнения разрешается приложить оплаченные квитанции по предоплате.
- Сущность претензии. Заказчик должен конкретно пояснить требование о возмещении ему выплаченной ранее суммы за непоставленный товар. Вместе с тем, если по условиям заключенного ранее договора было указано про неустойку, заказчик также вправе требовать ее с поставщика.
- Реквизиты для выплаты долга (являются необходимыми в случае, если платеж будет возвращен в безналичной форме).
- Список документации. Заказчик обязан приложить к письменному заявлению все приложения документов, о которых указывалось в самой претензии.
- Дата, когда было составлено заявление. Подпись заказчика. В ситуации, если заявитель — это юридическое лицо, в тексте нужно указать отметки о согласовании этого заявления с руководителем. К тому же, в претензии должна быть печать организации.
Сроки возврата денег за непоставленный товар
Если поставщик по каким-либо причинам не произвёл доставку товара заказчику по внесенной ранее предоплате, ему необходимо осуществить возврат денежных средств за непоставленную продукцию в течение срока, оговоренного в заявлении. По закону, этот срок составляет 10 дней. Если обеими сторонами сделки являются индивидуальные предприниматели, данный срок увеличен до 30 дней. При допущении просрочки поставщик обязан выплатить пени в размере 3% от всей суммы. Подобные начисления осуществляются ежедневно.
В качестве исключения рассматривается перевод денежных средств через коммерческий банк. В этом случае срок возврата платежа повышается до 40 дней (дополнительное время предназначено для банка, а не для поставщика). Чтобы избежать возможных задержек, желательно возмещать средства наличными либо переводом на банковскую карту.
Совершая покупку в магазине с помощью всемирной паутины, покупатель сильно рискует нарваться на мошенников. Тем не менее, это законная сделка, которая регулируется нормами ГК РФ. Покупатель выступает в роли потребителя, его права защищаются Законом «О защите прав потребителей». Кроме того, актуально применить Постановление № 612, в котором говорится о правилах дистанционной торговли.
Согласно этим нормативным актам, у покупателя есть 7 дней с момента покупки на то, чтобы вернуть свою покупку обратно в магазин. Процедура возврата возможна даже при отсутствии причин. Но, когда курьер доставляет товар или это происходит иным способом, покупателю должна быть вручена памятка, в которой указывается возможность возврата в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в режиме оффлайн.
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
При возврате товара когда должны вернуть деньги
Срок возврата денежных средств за покупку, зависит от причин, по которым клиент сдает вещь назад. Если обнаружены скрытые дефекты, товар оказался некачественным, то деньги должны вернуть в десятидневный срок. (ст. 22).
Важно! Даже в случае назначения продавцом экспертизы, срок возврата денег все равно составляет 10 дней. Магазин обязан уложиться в этот интервал. Если экспертизу не успеют провести, это проблемы продавца.
В упаковке — полная комплектация
Если покупатель хочет вернуть назад товар, который просто не подошел (размер, фасон и т.д.), на возврат отводится 3 дня (ст. 25).
Вещь не должна быть в употреблении, сохранена целостность упаковки, бирки и ярлыки. Сдать приобретение назад можно в течение двух недель с момента покупки.
Важно! На сезонные товары гарантийные сроки начинают считаться с момента наступления времени использования приобретения (например, если покупатель приобрел летом зимнюю обувь или шубу, то гарантийные обязательства начинаются с 1 декабря).
✅ РЕКОМЕНДУЕМ: 11 способов как проверить золото в домашних условиях