Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денег за косметические услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По закону потребитель освобождается от уплаты госпошлины. К исковому заявлению необходимо приложить подтверждение отправки претензии. Форма заявления и полный перечень приложений содержится в ст.131 ГПК РФ.
Грамотно общаемся с врачом
Когда вы приходите записываться на процедуру, первым с вами должен побеседовать врач-косметолог. Только он может провести осмотр, поставить диагноз и рекомендовать те или иные процедуры. По закону «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» вы имеете право получить полную информацию о своем состоянии здоровья, препаратах и методиках, которые будут применяться в процессе лечения. Вам должны подробно объяснить, что и как будут делать с вашим лицом и телом, предложить альтернативы, предупредить о возможных побочных действиях и рассказать об эффективности препаратов.
Перед проведением любой процедуры вы должны подписать согласие.
Вам обязаны предоставить на подпись так называемое информированное согласие. В этом документе прописываются абсолютно все нюансы, связанные с косметологическими манипуляциями, в том числе противопоказания, возможные ограничения в режиме, исчерпывающая информация об оказываемой услуге.
Берегите полученные документы
Согласие подписывается в двух экземплярах, один остается в клинике или салоне, второй – у вас. Помимо того, что согласие необходимо внимательно прочитать, советуем сохранять все бумаги. Если в дальнейшем у вас возникнут претензии к клинике, документы пригодятся для подтверждения вашей правоты.
План действий при нарушении ваших прав
Если все-таки вам оказали косметическую услугу некачественно, то есть два варианта развития событий.
1. Недостаток стал заметен сразу, ваши действия:
- незамедлительно зафиксируйте/сфотографируйте результат;
- сообщите исполнителю услуги о том, что вас не устраивает эффект, и о том, что вы не намерены оплачивать такую услугу — возможно, разойдетесь по-хорошему;
- если не удалось договориться, стоит оплатить услугу, получить подтверждение оплаты;
- не помешает обратиться к независимому врачу и сделать заключение о состоянии той части тела, где была проведена процедура, поскольку возможны дальнейшие реакции;
- пишите претензию на имя директора организации, где была проведена процедура, с конкретным требованием. Что можно требовать, описано выше.
2. Недостаток «всплыл» через некоторое время. Это касается процедур, у которых присутствует эффект замедленного действия и сразу оценить результат нельзя. В таких случаях необходимо:
- зафиксировать возникший или не возникший эффект;
- обратиться к врачу и также сделать заключение;
- написать претензию исполнителю услуги с вашими требованиями.
Защита салона красоты от клиента и контролирующих органов
Не только потребитель услуг салон красоты нуждается в защите своих прав, но и салону красоты может понадобиться защита. Обстоятельства бывают разные и не всегда то, что указывает потребитель, является правдой или не всегда имеется вина салона красоты в наступлении тех или иных неблагоприятных последствий для потребителя.
Адвокаты нашего Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург готовы при необходимости осуществлять защиту салона красоты от недобросовестного клиента и контролирующих органов.
Защита от клиента будет заключаться в подготовке ответов на претензии потребителя услуг салона красоты, в представлении интересов доверителя в общении с клиентом, а при необходимости и в суде, если дело дойдет до суда.
При проверках контролирующими органами наши адвокаты могут присутствовать при проведении проверок, знакомиться с документами, подтверждающими право на проведение проверок конкретным органом, готовить письменные ответы на поступающие запросы, обжаловать действия контролирующих органов и оказывать иную необходимую юридическую помощь в ходе проверок. Если по результатам проверок контролирующий орган выдаст предписание или документы о привлечении к ответственности, тогда наши адвокаты готовы оказать услуги по обжалованию соответствующих решений контролирующих органов.
- Если салон оказывает дополнительные услуги, о которых не предупредил, вы имеете право их не оплачивать. Обо всех процедурах, которые необходимо провести, мастер говорит заранее.
- Требования, связанные с недостатком оказанной услуги, должны быть предъявлены в максимально короткие сроки. Фактически срок предъявления претензий, ограничен сроком предоставления услуги и ее принятия. Поэтому реагировать нужно незамедлительно.
- Сохраняйте чеки на приобретенные лекарственные средства, заключения специалистов, финансовые документы и прочее. Впоследствии они будут доказательством нанесенного вам имущественного и физического вреда.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Что делать, если клиент просит вернуть деньги за маникюр
Порядок действий может быть следующий:
- Прежде всего, убедитесь, что клиенту оказывалась услуга именно в Вашем салоне.
- Затем постарайтесь выяснить, в чем причина возникновения недостатка (некачественная работа мастера, неправильный уход за ногтями и т.д.).
- Если причиной может быть некачественно оказанная услуга, предложите устранить недостатки. При обнаружении существенного недостатка по вине салона, если клиент требует вернуть деньги за маникюр, выполните его требования.
- Если Вы считаете, что в появлении недостатков вины Вашей студии нет, у Вас есть выбор, выплачивать деньги недовольной маникюром клиентке или нет. Чтобы не испортить репутацию или не получить негативный отзыв, Вы можете пойти на уступки. С другой стороны, при полной уверенности в Вашей правоте Вы можете отказать в возврате денег.
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Он начинается с того, что вы решили отравиться. Но мозг не спешит отключаться, а тело начинает активное сопротивление. В этом случае, смерть будет или очень долгой и мучительной. Или вас успеют спасти.
Или же прыжок с высоты. Повезло, и вы приземлились не так, как планировали. Были случаи, когда люди выживали даже после полёта с 9 этажа. А рекорд по падению с выживанием, принадлежит одной стюардессе. Которая выпала из разваливающегося самолёта, но выжила.
Самый неприятный исход это та ситуация, когда вы лежите на асфальте, вроде бы дышите и даже начинаете кое-что видеть. Шок спадёт, и спустя 30 минут, вы начнёте понимать, что это была не лучшая идея. Но многочисленные повреждения органов и переломы костей, много времени на раздумья не дадут.
Как потребовать возврата денег или устранения недостатков?
Для этого вам нужно составить претензию в адрес салона или парикмахерской. К ней приложите все документы, которые у вас есть: чеки, квитанции, фотографии, запись показаний свидетелей. В самой претензии укажите, что именно вас не устраивает, а также уточните, какую компенсацию вы хотели бы получить. Претензию оформляйте в двух экземплярах, один останется у вас с проставленным числом и подписью – как доказательство того, что жалоба принята в работу.
Если салон не отвечает вам в течение 10 дней или ответ вас не устраивает, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. А если и это не поможет – в суд. Для того чтобы ваши шансы на победу были максимальными, соберите как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту, а также проконсультируйтесь с юристом.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Срок предъявления претензий
Сроки для предъявления претензий будут соответствовать моментам обозначения недостатков работы. Соответственно, претензия направляется сразу либо после того, как работа была окончена, и результат был принят. Если речь идет о периоде после принятия работы, то нужно обратиться к гарантии.
В некоторых случаях исполнитель договором обозначает гарантийный срок, при таком условии предъявлять претензии можно только в обозначенный промежуток времени. Если такой оговорки не было, то согласно ГК РФ гарантийный срок составляет два года.
Также нужно учитывать, что для удовлетворения требований исполнителю дается двадцать дней. Если в итоге недостатки не устранены, или сделать это невозможно ввиду характера таковых, то можно требовать возвращения денег и переходить к иным инстанциям.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Определяются такие ситуации, при которых услуга не просто приводит к некачественному результату, а к вреду, причиняемому здоровью. В данном случае речь будет идти не только о том, чтобы получить материальное возмещения ущерба, но и привлечь нарушителя к ответственности: как административной, так и уголовной.
К подобным видам ущерба здоровью относят порезы, ожог, аллергия и так далее. При этом всегда должно требоваться вмешательство врача, в том числе, чтобы обозначить характер и степень причиненного вреда. В итоге заключение доктора может помочь в том, чтобы выиграть дело и получить компенсацию.
Внимание! При наступлении подобного тяжкого результата можно потребовать не только возмещения расходов на саму услугу, но и затрат на лечение и лекарства, даже морального вреда. При этом обязательно доказательство того, что вред здоровью был причинен именно в ходе процедуры, а не в ином месте.
Для этого и потребуется участие врача. Зафиксировать причиненный вред можно непосредственно в салоне, составив акт в присутствии администрации либо сразу же направившись в травмпункт, где заключение уже оформит врач.
Нередко причиной, по которой у клиента происходят нарушения здоровья, выступает несоблюдение санитарных норм. Нужно следить за тем, что происходит вокруг при оказании услуг, проходят ли приборы стелиризацию, используются ли одноразовые пилочки, насадки и так далее. Все это может стать источником инфекции.
В рассматриваемой ситуации исполнителю также выдвигаются необходимые требования, связанные с материальной компенсацией. Отличие в том, что в случае неисполнения требований нарушителя можно привлекать к ответственности, а не просто обращаться в суд с гражданским иском.
Подобные меры служат мотиватором для исполнителей, которые стремятся в итоге исправить ошибки и прекратить спор.
Потребитель, чьи претензии отклоняются или остаются без внимания, может обратиться непосредственно в правоохранительные органы, подтвердив факт того, что вред здоровью был причинен в результате конкретной процедуры.
Тогда исполнителя и администрацию салона ждет уголовная ответственность, которая может обернуться штрафом дополнительно к сумме возмещения вреда, а также лишение прав на занятие данным видом деятельности.
Что делать если клиент отказывается платить за услугу в салоне красоты
Несколько раз в моей профессиональной деятельности встречались ситуации, когда клиент, недовольный результатом оказанной в салоне услуги, просто отказывался платить. Например, однажды клиентка, не захотела платить за окрашивание, потому что мастер – парикмахер не вывел тот цвет, который ей был нужен. В салоне разразился целый скандал. Как я не пыталась уладить данную ситуацию мирным путем, все было безрезультатно. Спасло положение видеонаблюдение, расположенное в парикмахерском зале. На записи было четко видно, какой цвет хотела гостья салона и, что парикмахер не смог полностью удовлетворить ее пожелание. Перед клиенткой извинились и не взяли положенной оплаты, мастер – парикмахер остался без зарплаты, а салон в убытке.
Но были случаи, когда рассудить мастера и клиента было просто невозможно. Вставал остро вопрос, кто прав, а кто виноват и что делать администратору, когда клиент не хочет отдавать деньги? Ведь ты не можешь насильно заставить человека выложить положенную сумму! Пришлось изыскивать альтернативные варианты.
Во избежание проблем с клиентами руководством салона были прописаны следующие правила поведения администратора в таких ситуациях:
Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать «косяк» за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.
Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.
Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Таких клиентов следует заносить в черный список.
«Свои» клиенты
Иногда причиной форс – мажорных ситуаций в салоне являются клиенты, относящиеся к категории «свои». Обычно это друзья, знакомые или родственники руководства. Перед 8 марта со мной приключился очень неприятный случай.
Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда я ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после моего звонка. У нас в салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты.
Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке я вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, к моему удивлению, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, я сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск я отказала «своей» клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя.
Вечером у меня с директором состоялся очень неприятный разговор о моем «непрофессиональном» поведении. В итоге меня решили премиальных!
Обращение с иском о некачественном предоставлении услуг в суд
Обращение с исковым заявлением в суд может дать лучшие результаты при условии, что вы исполнили досудебный порядок разбирательства (однако в случае с конфликтами между поставщиками услуг и заказчиками он не обязателен — такие споры рассматривает Арбитражный суд). Помните — вы должны изначально попытаться урегулировать вопрос мирным путем — отправить претензию исполнителю и получить от него ответ (бездействие и игнорирование документа приравниваются к отказу выполнения требований).
Исковое заявление можно направлять, на свой выбор, в суд по месту выполнения работ или заключения соглашения, по месту проживания ответчика или фактического расположения предприятия. К иску необходимо приложить квитанции об оплате услуг, договор на их оказание, опись-вложение, доказывающую факт отправки досудебной жалобы ответчику (или вашу копию претензии со штампом и росписью получателя), другие материалы дела. В пакет документов должна войти также в случае необходимости квитанция об оплате государственной пошлины за обращение в суд (при сумме ущерба, превышающей 1 000 000 рублей).
Что указать в претензии на расторжение договора, если у салона есть лицензия?
Необходимо найти нарушения лицензионных требований. Например:
- Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 предусматривает условия и требования к договору, заключенному между медицинской организацией (салоном) и потребителем. Условий много и все их тут приводить не буду — но рекомендую тщательно сравнить свой договор с требованиями законодателя — нарушения вы ТОЧНО найдете. Постановление ОЧЕНЬ полезное, я не видела ни одного договора, который соответствовал бы данному нормативному акту;
- В договоре обязательно должен быть указан вид работ и услуг по косметологии, осуществление которых разрешено лицензией. Лицензия не выдается на услуги «косметология», всегда указывается конкретный вид услуг, которыми разрешено заниматься салону, например, шлифовка кожи может быть разрешена, а массаж кожи — нет. Как таковой полный перечень косметологических услуг, относящихся к медицинской деятельности, на законодательном уровне не установлен, но примерный перечень смотрим в номенклатуре мед услуг (Приказ Минздравсоцразвития России от 27.12.2011 N 1664н) — в нем есть практически всегда все, что я ищу.
- Постановление Правительства РФ от 16.04.2012 N 291 содержит лицензионные требования при осуществлении медицинской деятельности (нужно сравнить и выявить несоответствия хотя бы по простым пунктам);
- Приказ Минздравсоцразвития России от 18.04.2012 N 381н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «косметология» — очень подробно описывает что должен делать врач косметолог, например, он должен вести медицинскую документацию на пациента, то есть даже если вы первый раз пришли — заводится мед карта, туда вносятся жалобы и т.п. — как в обычной поликлинике. Салоны в большинстве своем это не делают.
- Приложение 2 к вышеуказанному приказу содержит Стандарт оснащения кабинета косметолога — почитайте и сравните, все ли было в кабинете, ведь стандарт обязателен к применению.
Какие могут быть нарушения
Обычно заказчики недовольны:
- несвоевременностью;
- некачественностью результата.
Нарушение сроков выполнения услуги проявляется в:
- несвоевременном окончании услуги;
- запоздалое начало;
- нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически.
Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:
- в случае, если оказание услуги еще не завершено (при этом договорный срок нарушен) или деятельность не начата;
- исполнитель приступил к своим договорным обязательствам, но поздно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием, то есть когда услуга завершена. Это не освобождает исполнителя от ответственности.
Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум. Исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того завершенности услуги, пусть даже сроки нарушены. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав. Выбор его требований ограничиваются здравым смыслом.
Неустойка это одновременно и компенсация для заказчика, и ответственности для исполнителя.
Неустойка применяется при нарушении первоначальных и дополнительных сроков услуги или сроков устранения недостатков.
Когда она начинает исчисляться:
- на следующий день после того как услуги не начаты (хотя должны были быть начаты по договору);
- со следующего дня после даты завершения (которая установлена договором);
- с первого дня, следующего за днем, когда должно быть окончено устранение недостатков, повторное исполнение или истечения нового срока.
Теперь укажем порядок окончания расчета неустойки:
- до момента преступления к работе (если нарушены начальные сроки оказания услуги);
- до дня включительно, когда исполнитель завершает оказание услуги;
- с момента заявления потребителем требований о несоответствии качества или несвоевременности услуги.
Пеня прекращает начисляться если проблема разрешена. Но начисление продолжается когда осуществляется:
- устранение недостатка;
- повторное оказание услуги;
Предположим, что требуется повторное выполнение работы. Потребитель выдвигает соответствующую жалобу, а исполнитель преступает к повторному исполнению. И если первоначальный срок (предусмотренный договором) истек, то, не взирая, на то, что срок повторной услуги еще не нарушен, потребитель может производить расчет неустойки.