Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Оставить жалобу на ржд, телефон горячей линии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Компания РЖД создала мобильное приложение, бесплатно распространяющееся через каталоги Google Play и AppStore. Программа облегчает жизнь пассажиров благодаря многочисленным возможностям. Разработчики регулярно выпускают обновления и добавляют новые сервисы. При возникновении любых затруднений рекомендуется написать обращение. Откройте соответствующий раздел, задайте вопрос и щелкните «Отправить». Письмо будет оперативно рассмотрено сотрудниками.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
В России РЖД оказывает услуги по перевозке граждан и пассажиров по железной дороге.
Не смотря на все принимаемые для развития меры, путешествие по железной договоре редко можно назвать комфортабельным и приятным.
Если в Москве и Санкт-Петербурге уровень качестве обслуживания довольно высок, то в отдалённых регионах можно столкнуться с хамством и грубостью персонала поезда.
Кроме того, «на периферии» и не слышали о комфортабельных пассажирских поездах с кондиционером и другими удобствами.
Многие не знают, что хамство и грубость в сфере оказания услуг недопустимы. По мнению большинства пассажиров, если РЖД монополист в свой области, то и пожаловаться некому.
Это не так! Есть такие государственные органы, в которые следует писать жалобы на некачественное оказание услуг.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
На каких основаниях составляется РЖД жалоба
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
- Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
- Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
- Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
- В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
- Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
- Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Особенности использования электронного профсоюзного билета РЖД
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ О местах для инвалидов в поезде: как покупать, может ли купить не инвалид
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Пример составления жалобы
С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы. Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.
ЧИТАТЬ О возможности переоформления ж/д билета на другого человека
Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.
Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.
Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?
Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.
Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.
Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.
В каких городах доступна услуга
Сервис «РЖД Экспресс» работает на развитие перевозок больших сборных грузов железнодорожными составами. Главной задачей проекта является предоставление клиенту самых выгодных условий на рынке. Для этого сервис предлагает минимальную стоимость и быстрые сроки доставки. Кроме перевозок с помощью железнодорожного сообщения, на которое делается основной упор, «РЖД Экспресс» сотрудничает с авто- и авиакомпаниями.
ЧИТАТЬ Порядок действий пассажира, если он в электричке забыл вещи
Территориальный охват сервиса сейчас составляет сто шестьдесят городов по России и странам СНГ. Но имея неоспоримые преимущества в сфере влияния холдинга «РЖД», доступная для перевозок зона постоянно расширяется. Так, в прошлом году стало возможным отправление грузов из Ростова в Сибирь и Дальний Восток. Также производится транспортировка посылок железнодорожным сообщением по следующим направлениям:
- Иркутская область;
- Чита;
- Барнаул;
- Хабаровский край;
- Благовещенск;
- Владивосток.
До этого перевозить сборные партии грузов по этим маршрутам можно было исключительно автомобильными перевозками.
Основания для подачи жалоб на РЖД
Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.
Обманутому гражданину нужно предпринимать решительные меры – обратиться к хорошему юристу, который поможет урегулировать конфликт в пользу своего клиента.
В РЖД жалобу написать только при наличии причин.
Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:
- вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
- ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
- задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
- просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
- порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
- хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
- причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
- несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
- перепродажа забронированных мест;
- отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
- отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
- воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.
Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.
Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.
Горячая линия РЖД, справочная ЖД вокзала и автовокзала, официальный сайт
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
Моей матерью был приобретен билет до Москвы из Анапы на 29 июня, но поехать она не может по семейным обстоятельствам, вместо нее поедет моя дочь. Почему нет возможности переоформить билет на другого пассажира не сдавая его? Я боюсь, что на этом направлении, сдав билет, его тут же перекупят и я не успею приобрести его же для дочери. Что за бред?
Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?
Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.
Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.
Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
Порча грузобагажа не считается виной перевозчика в таких случаях:
- Груз или багаж в пути сопровождался его владельцем (уполномоченным им лицом).
- На упаковке посылки не следов от вскрытия или повреждения.
- Уровень влажности содержимого груза превышает норму.
- В вагоне, перевозившем груз, не могли быть организованы надлежащие условия хранения (особенно касается скоропортящихся продуктов питания или других предметов с особыми естественными свойствами).
- Тара или упаковка объекта перевозки не соответствовала его свойствам.
Железнодорожный перевозчик предлагает пассажирам пользоваться бесплатным мобильным приложением. Оно распространяется через каталоги App Store и Google Play. Для загрузки достаточно выполнить поиск по слову «РЖД» и нажать кнопку «Установить». После входа можно пользоваться функциями личного кабинета. Создатели регулярно добавляют новые полезные возможности для удобства клиентов.
Разумеется, приложение «РЖД» обладает разделом технической поддержки для проведения консультаций. Если использование услуг вызывает любые затруднения – рекомендуется отправить сообщение. Напишите подробности интересующего вопроса и нажмите кнопку «Отправить». Сотрудники железнодорожного перевозчика своевременно рассмотрят ваше обращение.
Дополнительные возможности приложения позволяют:
- Покупать проездные документы;
- Выбирать посадочные места;
- Узнавать точное расписание поездов;
- Проверять наличие мест;
- Просматривать адреса вокзалов;
- Смотреть историю поездок;
- Бронировать билеты;
- Отправлять заявки на получение виз.
Перед консультацией рекомендуется самостоятельно изучить справочный раздел – вполне возможно, решение проблемы уже описано сотрудниками компании. Откройте страницу «Вопросы и ответы» для просмотра инструкций. Если невозможно отыскать интересующую информацию – отправьте сообщение представителям контактного центра. Составляя письмо, пишите имя, контакты, подробности вопроса.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».
РЖД — Жалоба на проводника поезда дальнего следования № 115, вагон № 6
Отрицательные стороны : Если у Вас нет волосатой руки то Вам тут не место. Очень много на руководящих должностях работает пенсионеров их не сокращают, а молодежь выгоняют. В аппарате РЖД и филиалах (аппарата) безумные зарплаты, а люди из провинции пищит за свой счет что бы руководство и их семьи не страдали в безденежье. Людей так всех запугали что они бояться что то сказа и тем более куда — то обратиться. Руководство хамит унижает посылает и им все спускают потому как это детки чьих-то руководителей. РЖД это УЖАС. Положительные стороны : нет ни каких плюсов ((( .
Отрицательные стороны : Не знаю, что там видно сверху, из Москвы, а мне из Сибири видно, что компания медленно умирает, как душевно-больной человек. Вот придумалось ему, что рука болит — раз и отрезал, затем нога стала мешать — ампутировал, тут ухо зачесалось — отрезать! Может надо головку полечить, а? Работаю здесь и наблюдаю эти мучения с 1998 года. То мы лишние станции закрываем (люди на улицу, перегоны по 40 км — путь ремонтировать по 2 блок-поста врезать приходиться, грузовой на перегоне встанет по неисправности — по нескольку часов вагонников ждут с узла) То мы лишние структурники закрываем — ПЧ, ЭЧ, ШЧ, ТЧ. Ну, типа, развиваемся — сокращаясь. То с подачи особо одаренной главбухши Крафт предприятия от бухгалтерии избавились. Теперь в нашей дирекции появился доп. сектор по подготовке первичных документов, а в ОЦОРе — 7 человек занимаются приемом этих документов. На одни .