Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на коллекторов — куда обратиться и как составить жалобу?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
За период с января по август 2021 года наши граждане подали в ФССП 26,2 тыс. жалоб на нарушения, допущенные коллекторскими агентствами при взыскании ими просроченных долгов. Об этом говорит статистика надзорного органа рынка сбора просрочки — ФССП. За 8 месяцев служба рассмотрела по существу 19,6 тыс. обращений, признав обоснованными 15,4%.
Как часто российские должники жалуются на коллекторов
Это чуть больше 3 тыс. жалоб. ФССП раскрывает ежемесячную статистику по работе с жалобами только с начала 2021 года, поэтому данных об обращениях физ. лиц за аналогичный период 2020 года в открытом доступе нет. За весь 2020 год граждане подали на коллекторов чуть больше 37 тыс. негативных отзывов, а из числа рассмотренных заявлений приставы посчитали обоснованными 11,6%.
Президент профсоюза коллекторов — СРО НАПКА Эльман Мехтиев приводит несколько иную статистику. По его словам, в 2020 году только 9% жалоб, поступивших в адрес НАПКА на действия коллекторов, оказались подтвержденными практикой в ходе их расследования.
За восемь месяцев этого года ФССП возбудила 2,7 тыс. административных дел по ст. 14.57 КоАП, которая предусматривает ответственность за нарушения при взыскании долгов с физических лиц. 77% из них уже закончились штрафами на сумму 67,2 млн руб. В 2020 году штрафы были вынесены по 82,7% подобных административных дел против взыскателей, а сумма уплаченных штрафов приблизилась к 90 млн руб.
Именно на коллекторские агентства, состоящие в реестре ФССП, потребители стали жаловаться реже. По данным приставов, в январе-августе количество негативных отзывов на работу таких компаний снизилось на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Но при этом ФССП составила на 28% больше протоколов об административных нарушениях, а сумма наложенных на профессиональных взыскателей штрафов приблизилась к 50 млн руб. (рост на 23%). «Одному юридическому лицу назначено наказание в виде административного приостановления деятельности», — уточнил представитель ФССП.
Самое главное: что нужно знать о коллекторах
Если вы хотите избавиться от коллекторов, то первым делом нужно узнать, как они работают. Всего есть два варианта:
- Агентский договор. Когда банк заключает с коллекторским агентством такой договор, первоначальный кредитор не меняется: вы по-прежнему должны деньги только банку, а взыскатели при этом выполняют функцию посредников (например, если у кредитора нет штатных специалистов по взысканию просроченной задолженности). Если вы узнали, что коллекторы работают по агентскому договору и только представляют интересы банка, помните: отдавать деньги им напрямую нельзя.
- Договор цессии. Его наличие означает, что банк уступил право требования долга. Теперь кредитор изменился, и вместо кредитно-финансовой организации им стало коллекторское агентство. Соответственно, проводить все расчеты, запрашивать документы и взаимодействовать придется с коллекторами. В этом случае нужно сразу жаловаться в государственные органы или ассоциации.
Обращение в прокуратуру
Необходимо уяснить для себя, что прокуратура – надзорный орган. То есть, она выполняет исключительно контроль над деятельностью финансово-кредитных организаций и коллекторов. Непосредственные (по факту правонарушения) заявления и жалобы заемщиков на противоправную деятельность коллекторов, принимают полиция, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, НАПКА, Центральный банк РФ. Другое дело, когда какая-либо из надзорных инстанций отказала в удовлетворении твоих требований, изложенных в жалобе. Например, полиция отказала в возбуждении уголовного дела и проведении проверок по твоему заявлению об угрозе жизни и здоровью со стороны коллекторов. В этом случае надо обжаловать в прокуратуру постановление об отказе в возбуждении уголовного дела.
Куда подать жалобу на коллекторов и в каких случаях это допустимо
Любое отхождение от предписанных норм – это основание для работы с компетентными органами. Все, что не попадает под три вышеописанных пункта. Любая угроза, оскорбления, звонки во внеурочное время, выезды на дом, попытки проникновения в квартиру. Равно как и беспокойство не связанных с задолженностью людей, родственников, коллег, друзей, знакомых. Или применение насилия, порча имущества, попытка запугать. Разглашение персональных данных, в том числе о наличии долга, его размере, сроке просрочки. И не имеет значения, сделал это менеджер лично или повесил в подъезде ксерокопию документа с полным описанием случившегося.
Мы перечислили массу нормативных актов, регулирующих работу контор. И в каждом из них есть число различных отступлений, в связи с которыми заемщик способен начать активную защиту своих интересов. Если говорить начистоту, то каждый подобный взыскатель хоть раз в жизни нарушал права людей, выйдя за рамки своих полномочий.
При выявлении факта неправомерного действия коллекторов ни одно из перечисленных учреждений не может оставить обращение без рассмотрения. Жалоба составляется в свободной форме, так как утвержденной формы не существует.
Претензия оформляется в письменном виде, она содержит следующее:
- наименование учреждения, куда обращается пострадавшая сторона;
- сведения о заявителе (ФИО, адрес, контактный телефон);
- наименование документа, в нашем случае – Жалоба;
- сведения о коллекторской организации;
- подробное описание сложившейся ситуации;
- требования, выдвинутые заявителем, например, провести проверку учреждения и привлечь к ответственности;
- перечисленные документальные доказательства (их нужно приложить к заявлению);
- дату заполнения и личную подпись заявителя.
Жалоба составляется с учетом выявленных нарушений, а также органа, куда обращается должник. Пожаловаться можно даже за звонки родственникам, если персональные сведения добыты незаконным путем.
Как правильно пожаловаться
Обратите внимание, жалоба на коллекторов должна содержать обязательные условия. Записи телефонных переговоров, включение прослушивающих устройств (например, диктофона или телефона) не будут иметь юридической силы для суда, если вы не предупредили о том, что ведётся аудио или видеофиксация общения. Как правило, после того как вы об этом сообщили общение становится более дружелюбное. В большинстве случаев вам не нужны аудиодоказательства. Все официальные обращения фиксируются на записывающих устройствах – достаточно попросить полицию или судебную инстанцию, информация будет затребована.
Ваша задача сохранять невозмутимость и спокойствие, собирать факты, которые будут работать против представителя коллекторского агентства.
Коллекторское агентство: юридическое лицо или «физик»?
В России осуществлять такую деятельность могут только юридические лица, причем внесенные в реестр ФССП (Федеральной Службы Судебных Приставов – именно она занимается контролем деятельности взыскателей).
Все организации и граждане, которые организовали свой бизнес в обход этого закона, попадают под ответственность за незаконное ведение такой деятельности.
Так, физическое лицо, взыскивающее долги, рискует попасть под штраф от 50 до 500 тысяч рублей. Юридическому же лицу, которое не зарегистрировалось в реестре ФССП, грозит штраф до 2 миллионов.
Обратите внимание! Эти санкции накладываются на «черных коллекторов» за сам факт осуществления ими незаконной деятельности. Все их остальные правонарушения караются по соответствующим статьям Уголовного и Административного кодексов, если незаконные действия подпадают под них.
Обращение с жалобой в полицию и прокуратуру
Если вы стали жертвой угроз, насилия или вымогательства со стороны коллекторов, то вам стоит сразу обращаться в правоохранительные органы, минуя указанные выше места. Писать заявление в полицию можно в том случае, если преступление уже свершилось, и вы уже как — то пострадали. Да и в случае чего коллекторское агентство просто открестится от своего сотрудника и продолжит присылать новых. Поэтому перейдем сразу к жалобе в прокуратуру.
Обращение в прокуратуру имеет строгую форму, отклоняться от которой не стоит. Так же в жалобе не стоит писать оскорблений, употреблять нецензурную лексику. Состоит она из трех частей: заголовка, содержащего основные сведения об участниках, информационную часть, отвечающую за само обращение, и заключение, содержащее всю остальную полезную информацию. Рассмотрим их подробнее.
Заголовок заявления в прокуратуру. Содержит:
- Информацию по отделению прокуратуры, в которую направлено обращение: полное название, адрес и имя руководителя отделения;
- Информацию о заявителе: ФИО, адрес регистрации и фактического проживания;
- Контакты заявителя: телефон, факс, почтовый ящик и прочее.
Информационная часть заявления в прокуратуру содержит:
- Описание самого события, которое привело к написанию жалобы;
- Описание противоправных действий, совершенных коллектором;
- Требования к прокуратуре;
- Обоснование ваших требований.
Заключительная часть заявления в прокуратуру содержит:
- Любые материалы и документы, служащие доказательством вашей правоты. Потребуется только сделать опись — материалы подаются отдельно;
- Подпись заявителя с расшифровкой;
- Дата подачи заявления.
В каких случаях можно пожаловаться на коллекторов?
Коллекторы работают по закону «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности…» (далее «закон») и не должны его нарушать.
В этом законе прописано, как коллекторы могут общаться с должником (ст.4 закона) и насколько часто они могут это делать (ст.7 закона):
- встречаться лично, но не чаще одного раза в неделю;
- проводить телефонные переговоры, но не чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц;
- отправлять текстовые, голосовые и телеграфные сообщения. В рабочие дни их можно отправлять с 8.00 до 22.00, а в выходные — с 9.00 до 20.00. При этом нельзя отправлять больше двух сообщений в сутки, четырёх раз в неделю, шестнадцати раз в месяц.
- отправлять обычные письма по почте.
Если коллекторы превышают лимит, прописанный в законе (например, звонят не один раз в день, а больше), то можно обращаться с жалобой на действия коллекторов в ФССП.
Также можно жаловаться, если коллекторы:
- угрожают убийством или причинением вреда здоровью;
- угрожают, что испортят имущество должника;
- психологически давят, грубят, хамят;
- врут должнику и другим людям про размер долга, уголовную или административную ответственность за его невозврат, что передали дело в суд и т.д.
Как защищает должников Федеральный закон №230
Не секрет, что коллекторы ведут бизнес с оглядкой на 90-е годы и люди, работающие в системе, застряли там надолго.
Но все изменилось, теперь работать таким образом (запугивая и угрожая) не получиться. Агентства, банки и сотрудники несут не только гражданскую, но и уголовную ответственность за свои действия.
Например, в законе четко прописаны штрафы за нарушения его пунктов. Контролироваться действия взыскания будет ст. 14.57 КоАП РФ:
- Организации, не включенные в реестр — 200 тыс.
- КА зарегистрированные в реестре — от 50 до 500 тыс.
- Незаконная деятельность КА — 2 млн рублей + 1 млн налагается на руководителя.
Если все вышеперечисленные инстанции не помогают защититься от неправомерной деятельности коллекторов, тогда единственный выход из ситуации – обратиться в суд. Составленное исковое заявление напоминает жалобу в прокуратуру, но есть отличие – в заголовок обязательно следует добавить поле «ответчик» и записать туда данные о коллекторском агентстве. Имя руководителя не нужно указывать.
После направления заявления, суд проверяет законность деятельности, которую ведут коллекторы. Как и в рассмотренных выше случаях, мало написать жалобу на коллекторов. Обязанность доказывать свою позицию лежит на участниках процесса = ответчике и истце. Поэтому заемщику или его представителю необходимо подкрепить иск:
- Перепиской с агентством и банковским учреждением;
- Копиями заявлений, жалоб в прокуратуру, полицию и другие организации;
- Аудио и видеозаписями разговоров, встреч;
- Распечаткой телефонных звонков от оператора сотовой связи;
- Свидетельскими показаниями.
Если судом будут найдены нарушения со стороны сотрудников агентства, понесет наказание. А если их незаконные действия стали причиной причинения вреда здоровью заемщика, его близким, третьим лицам, организацию исключат из ЕГРЮЛ.
Могут ли приставы рассматривать жалобы на коллекторов?
ФССП занимается принудительным исполнением судебных или иных актов, в том числе о взыскании задолженностей в пользу банков, МФО, других кредиторов. Коллекторы также наделены полномочиями по сбору долгов, однако их полномочия существенно уже, чем у приставов:
- коллекторские компании не могут осуществлять исполнительные действия, в том числе арестовать и реализовать имущество, удерживать деньги с зарплаты и других доходов, вводить ограничения и запреты;
- полномочия коллекторов могут возникать только по договорам цессии и агентирования, тогда как приставы начинают заниматься взысканием после возбуждения производства;
- специалисты ФССП могут привлечь должника к административной и уголовной ответственности, взыскать исполнительский сбор, тогда как основные формы взаимодействия коллекторов заключаются в звонках, личных встречах, смс, письменных сообщениях.
Жалоба на коллекторов
Рекомендации по «общению с коллекторами»
При звонке от сотрудника коллекторского агентства, обязательно спрашивайте, какое агентство он представляет. В случае, если такая информация дана не будет, сразу вешайте трубку.
Если коллекторы приходят к вам домой, требуйте предъявить удостоверение личности, документы, подтверждающие основания требований. Лучше вести разговор при свидетелях, производя видео-ую запись.
Запись телефонного разговора также стоит фиксировать на заранее подготовленный диктофон, который должен показывать реальное время. Сохраняйте и смс-сообщения от коллекторов.
Обращения к соседям или родственникам можно расценить как разглашение персональных данных и банковской тайны. Если только коллекторы не просят соседей просто передать должнику информацию в письменном виде.
При наличии угроз смело обращайтесь в полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор.
Помощь от Финансового омбудсмена
Финансовый омбудсмен в рамках своих функциональных обязанностей решает возникающие споры, в досудебном порядке между банком и его клиентами. Учрежден этот пост по инициативе Ассоциации банков России.
Есть немалый опыт в решении разногласий в этой сфере. В полномочия омбудсмена входит, в том числе и разрешение конфликтных ситуаций с коллекторскими фирмами и гражданами.
Существует важное условие, которое дает основания для обращения в эту инстанцию. Между банком и коллекторами должно существовать агентское соглашение о взыскании долгов, а не продажа их банковской организацией.
При заключении договора коллекторы действуют от имени банка, соответственно все допущенные ими нарушения будут являться превышением своих полномочий финансовой организацией.
Обратиться с заявлением по факту неправомерных действий можно следующими способами:
- заказным письмом или через электронную почту;
- путем заполнения специальной формы на сайте финансового омбудсмена;
- посредством личного посещения офиса или представительства.
Жалоба на коллекторов в ФССП и Центробанк
Пожаловаться на коллекторов в ФССП или Центробанк целесообразно в том случае, если они нарушают законодательство, но такие нарушения не содержат в себе признаки преступлений. Например:
- Звонят и шлют сообщения больше установленной законом нормы или в запрещенное время;
- Наносят личные визиты большее количество раз, чем положено по закону;
- Контактируют с людьми, на взаимодействие с которыми ни вы, ни они не давали согласия;
- Общаются грубо, с использованием унизительных выражений;
- Продолжают взаимодействовать с вами после получения письменного отказа от взаимодействия;
- Вводят в заблуждения касательно суммы долга (например, «начисляют» штрафы и проценты на сумму выкупленного долга, что запрещено);
- Отказываются предоставлять документы, подтверждающие выкуп ими задолженности;
- Отказываются представляться, совершают звонки или шлют сообщения анонимно;
- И т.д.
Ответственность коллекторов
Перед тем как перейти к описанию основных инстанций и органов, в которые можно подавать жалобы за ненадлежащее исполнение коллекторами своих функций, необходимо выделить основные элементы ответственности и прав работников по взысканию долгов.
Что новый закон о коллекторах говорит об ответственности работников? Здесь стоит выделить следующие моменты:
- на конкретного коллектора может быть возложен административный штраф размером до 50 тыс. рублей в случае, если свои трудовые обязанности он осуществляет с нарушениями действующего законодательства;
- на коллекторскую организацию как на юридическое лицо может быть возложен штраф размером до 100 тыс. рублей за нарушение действующего законодательства;
- осуществление коллекторской деятельности лицом, не включенным в специальный государственный реестр, влечет наложение штрафа размером до 1 млн рублей (если это коллекторская компания — то до 2 млн рублей).