Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Могу ли я вернуть кнопочный сотовый телефон в магазин?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно нормам права, — можно. Данную возможность для любого гражданина закрепляет закон о защите прав потребителей. А вот примет ли продавец возврат, — уже зависит напрямую от причины и срока, через который он делается.
О защите прав потребителя при покупке сотового телефона.
Защита прав потребителя при покупке сотового телефона
На сегодняшний день львиную долю обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по ЕАО от потребителей за защитой своих прав, составляют случаи споров при покупке сотового телефона.
В связи с этим считаем необходимым разъяснить потребителям, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций при обретении сотовых телефонов.
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки является акт. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и, в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления подменного фонда, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно написать претензию с данным требованием. Очень часто также в качестве замены предлагают сотовые телефоны старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в вашем аппарате. То есть, если с вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления замены вы имеете право в соответствии со ст. 23 Закона РФ О защите прав потребителей требовать с него пени в размере 1 процента стоимости товара за каждый день просрочки.
Потребителю при реализации своего права на приобретение качественного сотового телефона, следует обратить внимание на следующие моменты:
• Если вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.
• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные законом сроки.
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
• Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки к��чества).
• Если вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
В случае если спор о приобретении некачественного сотового телефона не решен в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Потребители при рассмотрении данной категории дел в судах от уплаты государственной пошлины освобождаются.
Какие товары являются технически сложными: перечень по закону
Товары с технической сложностью входят в категорию длительного использования. Для попадания покупки в такой сегмент необходимо наличие минимум двух функций, сложного внутреннего устройства. Дополнительно требуется инструкция, которая указывает требования по эксплуатации и безопасности, а также срок гарантии.
Важно! Относится ли покупка к сложным можно проверить в специальном установленном перечне, который является федеральным. При спорных ситуациях должна назначаться экспертиза. Чаще всего последний момент относится к гибридам различных устройств.
Список, который был утвержден ПП РФ № 924, считают закрытым. Последние изменения были внесены в апреле 2021 года. Были внесены дополнительные позиции, а также уточнен ряд имеющихся.
При передаче ТСТ на ремонт, оформляется договор с указанием сроков, в течение которых недостатки должны быть устранены. Если этот период не установлен, время восстановительных работ не может превышать 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоЗПП). Если в ходе ремонта выяснится, что ремонт нельзя закончить в оговоренный срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение с установлением новых временных рамок.
Здесь важно учитывать, что отсутствие запасных деталей, оборудования и иных частей, необходимых для ремонта — не основание для увеличения его сроков.
Если речь об изделии длительного пользования, продавец обязан предоставить аналогичный товар на период ремонта (ч.2 ст. 20 ЗоЗПП). Это делается строго по требованию покупателя в течение 3-х дней после его предъявления.
Течение гарантийного срока в период ремонта приостанавливается и возобновляется после выдачи товара покупателю. Если была произведена замена комплектующих, на них устанавливается новый гарантийный период (ч.4 ст. 20 ЗоЗПП).
Здесь, опять же, принципиальное значение имеет, является телефон технически сложным или нет. Сейчас разберёмся, почему. (Помним, что технически сложным он будет, если имеет сенсорный экран И обладает двумя и более функциями).
2.1. Телефон не технически сложный
При наличии гарантийного срока Вы вправе требовать возврата денег в любой момент в период его действия, если в телефоне обнаружен тот или иной недостаток. Конечно, речь о недостатках ввиду брака, а не потому что телефон, например, упал и у него раскололся экран.
Если гарантийный срок не установлен, то на покупателя ложится бремя доказывания того, что недостаток возник до момента передачи ему телефона. Такие обстоятельства устанавливаются в ходе экспертизы.
Чувствуете разницу? При наличии гарантийного срока, достаточно доказать сам факт недостатка, при отсутствии – ещё и то, что он возник до момента передачи Вам товара. Помните, что если правда на Вашей стороне, то все расходы, связанные с доказыванием понесёт в итоге продавец.
2.2. Телефон технически сложный
В таком случае потребовать возврата денег при обнаружении обычного недостатка Вы сможете только в течение пятнадцати дней с того момента, когда Вы стали обладателем телефона. Что такое обычный недостаток?
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
По истечении указанного срока возврат телефона возможен при:
1) обнаружении в нём существенного недостатка,
2) нарушении сроков устранения неполадок или
3) невозможности пользоваться телефоном более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года вследствие неоднократного устранения недостатков.
Что такое существенный недостаток?
Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Давайте разберём эти пункты на наиболее распространённых примерах.
При эксплуатации телефона перестаёт работать динамик. Вы отдаёте его в сервисный центр. Вам возвращают исправный телефон. Однако через пару месяцев динамик снова ломается. В данном случае будет иметь место существенный недостаток (тот, что проявляется вновь после его устранения).
Другой пример. В процессе использования Вы обнаруживаете, что на телефон не может быть установлен ряд приложений. Просто не устанавливаются и всё, и сервисный центр ничего не может с этим поделать. Налицо неустранимый недостаток, т.е., опять же, существенный – имеете право вернуть телефон.
Ещё одна ситуация. Телефон Вам нравится, возникла неполадка с камерой – отдали в ремонт. Обещали сделать в течение 10 дней. Десять дней позади, а от сервисного центра никаких вестей, на 15-ый Вы начинаете звонить сами, Вас кормят завтраками. Проходит 20-ый и уже 30-ый день. Вам уже плевать на этот «милый» телефончик, хотите назад денег. Но на Ваши замечания Вам заявляют, что по закону товар могут чинить 45 дней. Они правы. Только если будет допущена просрочка хотя бы на один день, можете смело требовать расторжения договора купли-продажи.
Наконец, может быть ситуация, когда чинят вроде быстро и качественно, но постоянно – всё время что-то ломается. Вот Вы без телефона в мае, июле, августе, ноябре и декабре и каждый раз дней по десять. В совокупности – порядка 50 дней Вы не имели возможности пользоваться своей собственностью. В общем, пятидесяти ждать совсем не обязательно – требуйте возврата денег, как только будет преодолён рубеж в 30 дней.
Вот мы и рассмотрели вопрос возврата телефона при всех возможных условиях. Увы, на наши права у продавцов частенько один ответ: «А мы не хотим». Конечно, для них это потеря прибыли и порой продавцы чинят всевозможные препятствия лишь бы не допустить возврата. Но пусть Вас это не останавливает. Помните, что если правда на Вашей стороне, то за несговорчивость продавец поплатится суммой вдвое-втрое больше, чем стоит телефон.
Подробнее о том, как действовать и что грозит продавцу, читайте в статье «Споры с продавцом: алгоритм действий» и «Защита прав потребителей: ответы на самые популярные вопросы». И пусть телефоны дарят нам только приятные минуты и эмоции!
Статья подготовлена с использованием нормативных правовых актов в редакции, действующей на 10.02.2017 г.
Являются ли смартфоны и телефоны технически сложными товарами?
Не все современные устройства связи можно назвать сложными, поэтому некоторые задумываются о том, является ли телефон технически сложным товаром. Чтобы разобраться в этом вопросе, достаточно обратить внимание на п. 6 перечня, утвержденного постановлением № 924. Из него следует, что телефон будет технически сложным, если он:
- Беспроводной (мобильный).
- Имеет сенсорный дисплей.
- Выполняет 2 и более функции.
Таким образом, стационарные телефоны технически сложными товарами не будут, равно как и мобильные телефоны без сенсорного дисплея. Ответ же на вопрос о том, является ли смартфон технически сложным товаром в 2021 году, однозначно положительный, т. к.:
- Смартфон совмещает функции компьютера и телефона.
- Все современные смартфоны имеют сенсорный экран и выполняют множество функций.
Телефон в порядке, но хочу вернуть
Статьёй 25 Закона о защите прав потребителя предусмотрено право покупателя на обмен товара надлежащего качества, если он не подошёл ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
При внимательном прочтении мы увидим, что речь идёт об обмене, а не возврате, однако в части второй комментируемой статьи указано, что при отсутствии аналогичного товара в день обращения потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и денежные средства должны быть ему возвращены в течение трёх дней.
На практике это сводится к тому, что покупатель может сказать: «Этот цвет мне не подошёл, хочу раскраску зебры в малиновую крапинку. У вас нет? Как жаль! Тогда придётся расторгнуть договор…». Моё глубокое убеждение, что при действующей редакции ч. 1 ст. 25 Закона покупатель должен иметь право требовать обмена на такой аналогичный товар, который изначально был в ассортименте продавца. Он же из предложенных вариантов выбирал. По факту же каждый второй просто возвращает вещь, даже не собираясь рассматривать вариант обмена. Тогда давайте ст. 25 так и назовём «Право потребителя на обмен или возврат товара надлежащего качества» и уберём из абзаца первого эти никому ненужные причины. Но это лирика, возвращаемся к интересующему нас вопросу.
Абзац четвёртый ч. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителя гласит, что есть перечень товаров, не подлежащих обмену просто по желанию покупателя. Кстати, в официальном наименовании перечня уже фигурирует не только обмен, но и возврат, что более соответствует сложившейся практике.
Как вернуть технически сложный товар (инструкция по предъявлению претензии)
Закон не обязывает потребителя предъявлять претензию до обращения в суд (за исключением исков к операторам связи и перевозчикам). Однако процедуру возврата целесообразно начинать с предъявления продавцу письменной претензии. После ее предъявления большинство споров быстро решается в пользу потребителя.
В претензии указывается:
- Ф. И. О. и адрес покупателя;
- наименование и адрес продавца;
- наименование и адрес организации, в которой произведена покупка;
- дата покупки;
- наименование товара;
- номер накладной или чека (необязательно);
- недостатки товара;
- требование (заменить технику на аналогичную, вернуть деньги, произвести ремонт).
Нелишним будет напомнить продавцу о сроке, в течение которого он должен дать ответ, — 10 календарных дней с момента получения претензии.
Претензионное письмо необходимо составить в двух экземплярах: один остается у продавца, а второй (с пометкой о принятии) возвращается потребителю.
| претензии на возврат денег за технически сложный товар |
К претензии рекомендуется приложить квитанцию или чек, выданный при покупке, однако это не является обязательным. Согласно ч. 5 ст. 18 ЗоПП, отсутствие такой документации не может быть основанием для отказа в возврате.
О сотовых телефонах и технически сложных товарах
Принимая во внимание участившиеся обращения граждан с жалобами на продавцов сотовых телефонов, Управление обращает внимание граждан на отдельные аспекты правового регулирования правоотношений в указанной сфере.
В частности, речь идет о случаях, когда продавцы сотовых телефонов отказывают покупателям в обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар другой модели. По мнению продавцов в соответствии с «Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55, телефонный аппарат, сотовый телефон, является бытовой радиоэлектронной аппаратурой и обмену не подлежит.
Управление разъясняет, что согласно п.26 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене, необходимый перерасчет с продавцом.
В случае обнаружения недостатков сотового телефона ( товар ненадлежащего качества) в соответствии с п.1. ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».
В соответствии с п.1 ст. 20 Закона если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для продления срока ремонта и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
На товар с недостатками требования о выполнении гарантийного ремонта потребитель вправе предъявлять в течение срока гарантии объявленного на товар. Гарантийные обязательства в отношении товара могут устанавливать как изготовители, так и поставщики, продавца товара.
Сообщаем так же, что сотовые телефоны не входят в группу товаров, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55). Поэтому если потребителем выдвинуты требования о проведении гарантийного ремонта или о замене товара ненадлежащего качества, то в соответствии с п.2 ст.20 и п.1. ст. 21 Закона продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю товар, обладающий этими же потребительскими свойствами.
В соответствии со ст.23 Закона потребитель вправе –
«1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ
ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ
Какие товары относятся к технически сложным
К технически сложным относятся только те товары, которые входят в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия.
Обратите внимание!
Технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков) не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относятся к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (согласно Постановлению Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.).
При совершении покупки проверьте правильность заполнения гарантийного талона продавцом: все графы должны быть заполнены и заверены печатью магазина. Не забудьте взять кассовый и товарный чек.
Обратите внимание!
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Если в технически сложном товаре в течение гарантийного срока обнаружены недостатки
Если это произошлов течение первых пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег за него либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение десяти дней.
Если недостатки в товаре обнаруженыпо истечении пятнадцатидневного срока, то потребитель имеет право претендовать лишь на гарантийный ремонт товара либо на соразмерное уменьшение его цены.
Срок ремонта не должен превышать 45 дней. По окончании ремонта следует взять документ о том, какой именно недостаток был устранен.
Если ремонт осуществляется более 45 дней, либо в товаре обнаружены существенные недостатки, то потребитель имеет право предъявить требование о замене товара либо возврате денег за него. Такое же право возникает у него и в том случае, если товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Существенный недостаток товара— неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Обратите внимание!Потребитель вправе потребовать также полноговозмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Если продавцу или изготовителю было заявлено требование о ремонте или замене технически сложного товара, то можно потребовать также предоставления Вам аналогичного товара на период ремонта или замены Вашего (этот товар должен быть предоставлен и доставлен в течениетрех дней).
Обратите внимание!
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства на период ремонта или замены Вашего товара не предоставляются (согласно Постановлению ПравительстваРФ №55 от 19.01.1998 г.).
При получении претензии потребителя (в течение гарантийного срока), продавец** обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить ��родавцу).
Отдавая товар для проведения проверки качества, рекомендуем получить акт, где должно быть указано с какой целью и в каком состоянии принимается Ваш товар.
Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.
Если по результатам проверки качества между Продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чём должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на её проведение.
Экспертиза проводится аккредитованным экспертом, по результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.
Гарантийный срок истёк или не был установлен
(но не прошло двух лет со дня покупки)
В этом случае потребитель имеет право предъявить одно из указанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе. То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счёт провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).
Порядок действий потребителя
Для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензии, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
Когда и в какой срок можно вернуть технически сложный товар?
Особенности возврата и замены рассматриваемой категории товаров регулируются ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоПП). Положения ст. 25 ЗоПП предоставляют потребителю право на обмен товара с нормальным качеством, который в силу любых причин ему не подошел. Однако это не касается технически сложных товаров.
Ключевая особенность продукции, относящейся к данной категории, — возможность ее возврата и обмена после покупки только при обнаружении заводского брака или иных дефектов, если это существенно портит внешний вид или делает эксплуатацию невозможной.
Вернуть такую технику просто потому, что она разонравилась или пропала необходимость в ней, не получится. Ссылаться же на дефекты при их отсутствии в действительности смысла не имеет: продавец проведет экспертизу и, если в заключении будет указано, что продукция беспроблемно выполняет свои функции, в возврате денег откажет. То же самое говорится в ч. 3 ст. 503 ГК РФ: покупатель вправе попросить возврат денег или потребовать замену технически сложного товара на новый, хорошего качества и за аналогичную стоимость только при обнаружении недостатка в нем.
По общему правилу требование о возврате или замене товара с недостатками можно предъявить в пределах гарантийного срока (если он не установлен — в течение 2 лет). Однако в отношении продукции из перечня технически сложных товаров такие требования предъявляются в 15-дневный срок со дня его приобретения.
За пределами этого срока обратиться к продавцу можно:
- если недостаток товара существенный (о том, что относится к таковым, читайте в нашей статье);
- если потребитель уже обращался за устранением недостатков товара, при этом сроки их устранения нарушались;
- если товар не был в использовании в совокупности более 30 дней в течение гарантийного года из-за того, что находился на ремонте.
Требования магазина при возврате покупки
Купив сложное изделие, потребитель дома обнаружил заводской брак или неисправность в работе. Перед возвращением покупки в магазин рекомендуется подойти менеджеру магазина и проконсультироваться: будет ли данная неисправность являться поводом для возврата. Некоторые производители сложных изделий предупреждают продавцов о конкретных случаях, когда гарантийное обслуживание осуществляться не будет.
Это тоже важно знать:
Иск о защите прав потребителя: как его составить и куда подавать
Обязательные условия при возврате:
- документы, подтверждающие факт покупки изделия именно в этой торговой организации;
- технически сложные товары возвращаются только в оригинальной упаковке и со всеми бирками;
- неисправность товара спровоцирована не потребителем;
- наличие полного пакета документов на изделие;
- наличие защитной плёнке на экране товара;
- если на товар покупатель самостоятельно загрузил дополнительное программное обеспечение, откажут в возврате однозначно;
- если покупателю не сообщили сроки возможного возврата, то он возрастает до трёх месяцев.
Товар считается бракованным, если имеются отклонения от соответствующего регламента, хоть на один параметр.
Какой технически сложный товар не подлежит возврату
Возврату не подлежит качественный технически сложный товар, а также товар с дефектами, которые возникли в ходе эксплуатации по вине потребителя. Например, если потребитель уронил телефон в воду или разбил на телефоне экран, и телефон перестал работать, то на это не распространяется гарантия.
Для определения причины возникшей неисправности проводится независимая экспертиза. Она нужна в случае того, когда между продавцом и покупателем возник спор о причине возникновения недостатков товара: являются ли они производственными и эксплуатационными.
В данном случае продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, чтобы иметь возможность при необходимости оспорить ее в суде.
По результатам проведенной экспертизы возможно два варианта развития событий: продавец признает, что брак был производственным. В этом случае он обязан удовлетворить требования потребителя. Но если эксперты установят наличие эксплуатационного брака, то на покупателя будут переложены расходы на ее проведение.
Если эксперты установят, что неисправность аппарата появилась еще до покупки, то в дальнейшем расходы на экспертизу можно будет взыскать с продавца в судебном порядке.
Таким образом, смартфон входит в перечень технически сложных товаров, которые не подлежат обмену и возврату в течение 14 дней при условии отсутствия в нем дефекта. Если недостатки товар все же имеет, то покупатель вправе обратиться с требованием о его возврате в магазин в течение 15 дней. При этом товар должен иметь производственный брак, а не эксплуатационный, когда вина в поломке телефона лежит на покупателе. По истечении указанных сроков для возврата покупатель может обратиться только с требованием гарантийного ремонта.
Мобильный телефон не являетя технически сложным товаром
Вопрос о том, относятся ли сотовые телефоны к технически сложным товарам и можно ли покупателю требовать их замены в случае существенного нарушения требований к качеству телефонов, является спорным.
Бесплатная юридическая консультация:
Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения приведены в разделе IV Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Как следует из п. 47 данных Правил, к технически сложным товарам бытового назначения относятся бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения, которые до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, включающую распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
Поэтому вроде бы, сотовые телефоны как средства связи (телефонные аппараты) относятся к технически сложным товарам.
Однако в Перечне технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (утв. Постановлением Правительства РФ от от 10.11.2011 N 924) телефонных аппаратов нет.
Справка: не было такой позиции и в «старом» Перечне, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 N 575.
Бесплатная юридическая консультация:
Следовательно, телефонных аппаратов — в общем, и сотовые телефоны — в частности, не отнесены к технически сложным товарам, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.
В судебной практике по данному вопросу отсутствует единая точка зрения.
К примеру, Президиум Челябинского областного суда в своем в Постановлении от 21.10.2009 по делу N 44-г-115/2009 указал, что в Перечень технически сложных товаров (утв. Постановлением N 575) мобильные телефоны не включены.
Данная позиция закреплена в Обзоре судебной практики Челябинского областного суда от 11.01.2010 «Обзор судебной практики за четвертый квартал 2009 года».
Однако Пятнадцатый арбитражный апелляционный суд в Постановлении от 27.04.2009 N 15АП-2475/2009 не поддержал довод индивидуального предпринимателя о том, что сотовый телефон к технически сложным товарам не относится, так как не входит в Перечень.
Бесплатная юридическая консультация:
Как указал суд, данный Перечень не ограничивает номенклатуру технически сложных товаров, в отношении которых в случае нарушения установленных законом сроков устранения недостатков товара или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Следовательно, учитывая, что Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 продолжает действовать и изменения в перечень указанных в нем технически сложных товаров бытового назначения не вносились, приведенные позиции судебной практики по аналогии могут применяться и в отношении определения, относятся ли сотовые телефоны к технически сложным товарам для целей возможности покупателей потребовать их замены в случае существенного нарушения требований к качеству телефонов, и после вступления в силу нового Постановления N 924.
Дополнительно отмечу, что в новом Перечне указано «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями», а также «компьютеры портативные».
Это означает, что, если мобильный телефон обладает свойствами, позволяющими отнести его к таким товарам (например, это смартфон, имеющий сенсорный экран и операционную систему, который может использоваться и для телефонной связи, и для беспроводного выхода в Интернет, и как навигатор), его следует считать технически сложным товаром.
Участились случаи обращения к нам по вопросам разъяснения понятия технически сложный товар. Мы отмечаем, что важность правильного понимания данного понятия влияет на правильную постановку своей позиции с продавцом, в случаях возврата товара, как ненадлежащего качества, так и без дефектов. Поэтому, в частности, нашим будущим и нынешним клиентам объясняем на примере аппарата сотовой связи, в каком случае данный товар является технически сложным, а в каком нет.
В том случае, если в период гарантийного срока установленного производителем или продавцом (ЗоЗПП этого не запрещает) в аппарате сотовой связи обнаружен дефект (он может выражаться в искажении звука динамика, внезапном отключении аппарата в период разговора или ожидания и т.д.) аппарат сотовой связи не является технически сложным товаром, и нет необходимости доказывать наличие существенных недостатков в нем при возврате данного товара продавцу. (в данном примере аппарат сотовой связи не обладает сенсорным экраном, если аппарат сотовой связи обладает сенсорным экраном он признается технически сложным товаром)
Необходимо письменно обратиться к продавцу и потребовать возврата денежных средств, уплаченных за аппарат сотовой связи по причине отказа Вами от дальнейшего исполнения договора купли-продажи, либо требовать замену данного товара на аналогичный либо иной, с доплатой, либо без таковой, также в случае если Вас это устраивает, Вы можете требовать бесплатного ремонта, однако в данной ситуации считаю этот вариант самым худшим, потому как по цене новой вещи у Вас будет отремонтированный аппарат сотовой связи, что возможно может сказаться на его дальнейшей эксплуатации.
Бесплатная юридическая консультация:
Если представитель продавца будет настаивать на том факте, что аппарат сотовой связи является технически сложным товаром и навязывать Вам обязанность доказать наличие существенных недостатков в данном товаре, Вы ссылаетесь на приведенный перечень технически сложных товаров, в котором отсутствует аппарат связи не обладающий сенсорным экраном.
Ссылки продавцов на то, что аппарат сотовой связи является технически сложным товаром являются обоснованными только в том случае, когда телефон вы хотите вернуть в надлежащем качестве, т.е. без недостатков ВООБЩЕ. (например, не подошел цветом и формой к моему новому галстуку) либо если обнаружен дефект в период гарантийного срока в аппарате сотовой связи, который обладает сенсорным экраном. В первом случае ссылка на нижеприведенный перечень вполне законна, во втором случае действует перечень, ссылка на который дана выше.
Возврат сложных товаров с дефектом
Если дефект выявлен в течение половины календарного месяца после приобретения, покупатель может вернуть товар в магазин или требовать его замены, при необходимости с доплатой или, наоборот, с вычетом части суммы, в зависимости от цен.
Продавец должен произвести замену за неделю (если потребуется проверка качества, срок увеличивается до 20 дней).
По истечение 15-дневного срока вернуть или обменять товар из Перечня можно лишь, если у него найдется существенный недостаток, то есть дефект, который невозможно устранить или который впоследствии появляется снова.
Также недостаток считается существенным, если на его устранение нужно потратить много времени и денег. Кроме того, обмен или возврат возможен, если продавец, устраняя недостаток, не уложился в срок.
В других случаях товар без существенного дефекта можно разве что отремонтировать (по гарантии или за свой счет).
Эксперты советуют сразу после покупки проверять технику, начинать пользоваться ими как можно раньше, чтобы выявить все недочеты. Если они будут выявлены более чем через 15 дней, вернуть свои деньги или заменить технику будет непросто: придется доказывать, что недостаток существенный.
Это должно быть правилом: как только вы купили технику, проверьте, как она работает, нет ли внешних изъянов, все ли исправно.
О сотовых телефонах и технически сложных товарах
Правительство расширило перечень технически сложных товаров: теперь там стало еще больше бытовой и кухонной техники. Товары из этого перечня нельзя обменять, как другие покупки: есть ограничения по срокам и процедуре. Это значит, что за сломанные холодильник, кухонный комбайн и микроволновку нельзя сразу потребовать назад, поменять их на новые тоже не получится.
В отдельную группу технически сложные товары вывели для равновесной защиты интересов всех сторон – производителя, продавца, покупателя. Процесс продажи, возврата, ремонта, замены товаров этой группы происходит по особым правилам, которые лучше изучить предварительно.Основное, часто не радующее покупателей, отличие товара из этой группы от обычной покупки состоит в том, что его нельзя вернуть в магазин, если нет недостатков.
Данный список утвержден постановлением Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
- Легкие самолеты, вертолеты и аппараты с электродвигателями. Автомобили, мотоциклы, скутеры и транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания, разработанные для эксплуатации на дорогах общего пользования.
- Тракторы, моторные блоки, мотофрезы, сельскохозяйственные машины и оборудование с электродвигателем.
- Снегоходы и автомобили, специально спроектированные для езды по снегу.
- Спортивные, туристические и прогулочные суда, корабли, катера, яхты и лодки.
- Навигационное и беспроводное оборудование связи для домашнего использования, включая оборудование спутниковой связи с сенсорным экраном и не менее 2-х функций.
Мы рассмотрим права потребителей, которые хотят обменять технически сложный товар, а также обсудим его основные недостатки.
- При обнаружении дефекта технически сложного изделия в течение 14 дней с момента его приобретения, Вы можете подать одну из следующих претензий:
- возврат стоимости этого товара;
- замена на подобный продукт;
- обмен на другое изделие с проведением пересчета;
- уменьшение цены товара;
- бесплатный ремонт;
- возмещение уже выполненных ремонтных работ.
Процедура также несколько отличается в зависимости от периода подачи жалобы потребителем:
Покупатель подает жалобу официальному лицу предприятия-продавца. Затем изделие может быть отправлено на экспертизу, чтобы выяснить причину неисправности. У продавца есть десять дней, чтобы вынести решение в ответ на запрос покупателя.
Ниже приведены общие положения, предусмотренные Федеральным законом 2300-1 в части ТСТ:
- Невозможно вернуть качественный товар в магазин.
- Изделие может быть возвращено только в случае, если у него имеется производственный дефект или другие признаки несоответствия нормам качества.
- Вернуть товар обратно разрешается только в пределах гарантийного срока.
- По истечении гарантии возможен возврат лишь в редких случаях, если срок его действия продлен по решению суда.
В соответствии с Федеральным законом 2300-1, технически сложные товары бытового назначения могут быть заменены на другие изделия только в том случае, если они не соответствуют критериям качества.
Такие дефекты классифицируются таким образом:
- Промышленный брак, который отрицательно сказывается на эксплуатационных и технических характеристиках изделия.
- Отсутствует какая-либо информация об изделии и его изготовителе: о порядке его работы, техническом обслуживании, местонахождении и названии производителя.
- Несоответствие с заявленными характеристиками.
Если выявлены такие несоответствия, покупатель имеет право вернуть приобретенный сложнотехнический товар или требовать его ремонта в мастерской сервисной службы.
Нам намного легче запомнить, что практически вся высококачественная техника не является заменяемой и не может быть возвращена, чем обращаться в суд. Вот почему вам следует проявлять больше осмотрительности в вопросе покупки.
Приобретая телефон, посмотрите все его функции в интернете, видео-обзоры и отзывы. Покупаете подарок? Узнайте предпочтения у именинника или вручите ему сертификат.
Вопрос о том, относятся ли сотовые телефоны к технически сложным товарам и можно ли покупателю требовать их замены в случае существенного нарушения требований к качеству телефонов, является спорным.
Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения приведены в разделе IV Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Как следует из п. 47 данных Правил, к технически сложным товарам бытового назначения относятся бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения, которые до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, включающую распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
Пунктом 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), к технически сложным товарам бытового назначения в том числе отнесены телефонные аппараты.
Поэтому вроде бы, сотовые телефоны как средства связи (телефонные аппараты) относятся к технически сложным товарам.
Однако в Перечне технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (утв. Постановлением Правительства РФ от от 10.11.2011 N 924) телефонных аппаратов нет.
Справка: не было такой позиции и в «старом» Перечне, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 N 575.
Следовательно, телефонных аппаратов — в общем, и сотовые телефоны — в частности, не отнесены к технически сложным товарам, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.
В судебной практике по данному вопросу отсутствует единая точка зрения.
К примеру, Президиум Челябинского областного суда в своем в Постановлении от 21.10.2009 по делу N 44-г-115/2009 указал, что в Перечень технически сложных товаров (утв. Постановлением N 575) мобильные телефоны не включены.
Данная позиция закреплена в Обзоре судебной практики Челябинского областного суда от 11.01.2010 «Обзор судебной практики за четвертый квартал 2009 года».
Однако Пятнадцатый арбитражный апелляционный суд в Постановлении от 27.04.2009 N 15АП-2475/2009 не поддержал довод индивидуального предпринимателя о том, что сотовый телефон к технически сложным товарам не относится, так как не входит в Перечень.
Как указал суд, данный Перечень не ограничивает номенклатуру технически сложных товаров, в отношении которых в случае нарушения установленных законом сроков устранения недостатков товара или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Следовательно, учитывая, что Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 продолжает действовать и изменения в перечень указанных в нем технически сложных товаров бытового назначения не вносились, приведенные позиции судебной практики по аналогии могут применяться и в отношении определения, относятся ли сотовые телефоны к технически сложным товарам для целей возможности покупателей потребовать их замены в случае существенного нарушения требований к качеству телефонов, и после вступления в силу нового Постановления N 924.
Дополнительно отмечу, что в новом Перечне указано «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями», а также «компьютеры портативные».
Это означает, что, если мобильный телефон обладает свойствами, позволяющими отнести его к таким товарам (например, это смартфон, имеющий сенсорный экран и операционную систему, который может использоваться и для телефонной связи, и для беспроводного выхода в Интернет, и как навигатор), его следует считать технически сложным товаром.
Возврат технически сложных товаров в магазин регулируется:
- Постановлением Правительства РФ от №924 (ред. от 2021 года) «Об утверждении перечня технически сложных товаров»;
- Законом РФ «О защите прав потребителей».
Согласно данным нормативно-правовым актам, особенностями технически сложных товаров является то, что их невозможно вернуть или обменять в установленные сроки для товаров, которые не входят в данный перечень. Такие товары с опорой на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» не допускается возвращать и обменивать в течение 14 дней.
Но это правило действует только в отношении исправного товара, который не имеет недостатков. То есть покупатель не может обменять технически сложный товар, если он просто передумал, или товар ему не понравился.
Такое положение связано с тем, что на технически сложные товары установлены гарантийные сроки. При покупке такого товара достаточно важно обеспечивать сохранность платежных документов (обычно – кассового и товарного чеков), а также следить за правильностью заполнения гарантийного талона. Хотя при отсутствии этих документов покупатель вправе рассчитывать на удовлетворение своих требований, но с ними процедура происходит быстрее и без лишних проволочек по сбору и проверке доказательной базы.