Что такое скрипты продаж, сколько они стоят, и как их правильно написать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое скрипты продаж, сколько они стоят, и как их правильно написать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРИМЕРЫ

► 1. Представление. Для исходящих звонков ЛПРу используйте шаблон «Фамилия-Имя-Компания», кратко, быстро и по-деловому, далее быстро: «Соедините с [Должность или Имя/Фамилия]». При входящем звонке задайте вопрос «Как могу к вам обращаться?». И далее обращайтесь к клиенту по имени.

► 2. Уступ. При звонках всегда используйте вопросы для того, чтобы вовлечь клиента в нужный вам сценарий. Если клиент звонит с уже готовым вопросом – дайте ответ без озвучивания стоимости, и далее задайте свой вопрос, чтобы вовлечь клиента в вашу стратегию: «Скажите, правильно понимаю, ваша задача – снизить потери в обработке входящих запросов и вы ищете продукт, чтобы автоматизировать учет данных?»

Ведите клиента по цепочке «Ситуация-Проблема-Последствия- Преимущества продукта–Вовлекающий вопрос».

► 3.Квалификация. Включите в скрипты продаж блок для определения типа клиента на соответствие Профилю идеального клиента. Квалификационные вопросы могут задаваться в ходе всей беседы. Ваша задача определить срочность и вероятность сделки.

► 4. Выявление потребности и критериев выбора продукта. С помощью вопросов скрипта выявляйте ключевую потребность клиента и критерии, по которым он выбирает поставщика. Делайте пометки в он-лайн программе и этим корректируйте дерево сценария.

Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам

Нужны ли сценарии разговоров менеджерам по продажам? Многие эксперты в этой области считают, что да. Свой ответ они обосновывают положительным опытом, который получили, работая в разных фирмах по продажам. Менеджеры утверждают, что компании добиваются большего профессионального роста продавцов и увеличения объемов продаж, если используют скрипты.

Рассмотрим, какие плюсы и минусы имеют скрипты звонков для продаж.

• Быстрая передача смысла коммерческого предложения

Вы знаете кого-нибудь в своем окружении, кто плохо рассказывает истории? Такие люди начинают разговор с одной темы, потом переключаются на другую, добавляя при этом ненужные подробности. Слушателю трудно сконцентрироваться на смысле сообщения и понять, чего хочет собеседник.

Когда сотрудник компании держит перед собой готовый скрипт разговора, то даже посредственный специалист способен четко изложить суть предложения. В итоге потенциальный покупатель увидит свою выгоду и будет в определенной степени заинтересован в покупке.

• Готовый скрипт помогает менеджеру чувствовать себя уверенно

Этапы создания скрипта холодного звонка

Поговорим о продажах частным лицам. Скрипты звонков для менеджеров по продажам будут выглядеть таким образом:

Способы разработки телефонных скриптов

• Собственными силами

Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.

• Услуги фрилансеров

Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.

• Услуги специализированных компаний

Если вы выполнили качественную подготовку, то написание скрипта уже относительно простая задача: почти все речевые модули у вас уже есть, структура скрипта составлена, нужно только заполнить структуру, дописать недостающие речевые модули. Это, казалось бы очень просто. Но на самом деле, нет.

Во-первых, тексты нужно писать в технике озвученной письменной речи (см. п. 1.2.4);

Во-вторых, нужно использовать связки^[8] и вовлекающие вопросы^[9];

В-третьих, нужно соблюдать общий ритм и стилистику скрипта. Каждый речевой модуль обладает собственным ритмом, и если вы перейдете на другой модуль, у которого другой ритм или стилистика, это будет звучать неестественно.

Сами речевые модули желательно составлять в виде диалога — задача менеджера (оператора) не «отбарабанить» написанное, а создать диалог с клиентом. Поэтому каждый речевой модуль должен завершаться связкой или вовлекающим вопросом. А если модуль получается достаточно большим, то связки и вопросы нужно задавать клиенту через каждые пару-тройку фраз.

Третий этап: предложение

Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.

Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант — Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.

1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее — следует перечислить самые привлекательные характеристики.

2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».

3. Цена. Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше — просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.

Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».

Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно — без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.

4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования — «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него — лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».

В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте — иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка

Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:

• предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
• должно быть прописано приветствие
• вопросы для установления основных запросов/потребностей
• варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
• варианты презентации товара/услуги
• ответы на типовые возражения и отговорки
• методы убеждения заключить сделку
• варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
• прощание

Скрипты продаж по телефону — примеры

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений — хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги).

Идеальным вариантом было бы заключение соглашения о намерениях сотрудничества после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается — и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем.

В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах — читайте ниже.

Скрипты продаж нужны всегда любому отделу продаж. Но есть ситуации, когда они критически необходимы:

1. У всех продавцов разная результативность. Скрипт поможет стандартизировать работу каждого специалиста и сведет их работу к единому сценарию и примерно одинаковой результативности
2. Продажи в целом низкие и хромает сервис. Скрипт – инструмент в руках продавцам. Он поможет лучше обрабатывать запросы потенциальных покупателей
3. Нет никакого регламента работы отдела продаж. Кое-как продается и хорошо – так быть не должно. Стандартизация работы поможет лучше контролировать продажи и отсеивать слабых продавцов и быстрее готовить смену

В некоторых случаях сложный скрипт не нужен, а достаточно просто обозначить последовательность действий и этапы продаж, предусмотреть несколько сценариев развития событий.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж — это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее — для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Важно: в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт — это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации — от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же — это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт — подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора — импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Внедряем скрипт для продаж

Это не завершение, а самое начало работы. Впереди адаптация скрипта и его совершенствование.

Для начала любой инструмент необходимо протестировать. В случае исходящих телефонных звонков вам понадобится около 5 полноценных разговоров, чтобы оценить результат и внести изменения.

Если скрипт будет использоваться в работе ваших подчиненных, стоит грамотно его преподнести, обратив внимание на то, что он впитал в себя их лучшие находки (комплимент будет очень кстати).

Обязательно запишите и прослушайте получившиеся разговоры, обсудите вместе с коллегами возможные изменения, объясните, почему та или иная фраза необходима и какую задачу она решает.

И да, если вы хотите, чтобы отдел продаж воспринял нововведение позитивно, скрипт должен быть максимально понятным в использовании. Что, в каком случае и в какой последовательности говорить. А если к скрипту сразу прилагается база знаний, информация в ней просто обязана быть доступной по одному клику.

Что же такое скрипт продаж?

Скрипт продажи – это заранее написанный сценарий (диалога, поведения, реагирования менеджера), с помощью которого продажник убеждает клиента в правильности того или иного выбора и этот сценарий, с большей вероятностью, приведет клиента к покупке, а менеджера – к продаже.

В общем скрипт – это с английского языка переводится как сценарий или алгоритм. Вот в этом и скрывается проблема. Впрочем, о ней чуть позже.

Таким образом, скрипт продаж – это целый алгоритм по которому происходит опрос, анализ, принимается решение о том или ином продолжении диалога. Скриптом продаж не называется набор словесных «отмазок» или ухищрений, позволяющих так ловко поставить клиента в логический тупик, что пока он от-туда мысленно вылезет, вы успеете рассказать ему о вашей компании, о ценах, новинка и скидках.

Похожие записи:

• Какие социальные выплаты будут проиндексированы в 2023 году
• Дело о признании права собственности в порядке наследования
• Как зарегистрировать дачный дом в 2023 году